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山西省人大常委会


山西省信访条例(2010修订)
　　
（1996年8月1日山西省第八届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过，2010年5月27日山西省第十一届人民代表大会常务委员会第十六次会议修订）

　　
　　第一章　总 则
　　
　　第一条　为保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
　　
　　第二条　本条例所称信访，是指公民、法人或者其他组织（以下简称信访人）采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向国家机关反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关国家机关处理的活动。
　　
　　前款所称国家机关，是指本省行政区域内的各级国家权力机关以及行政机关、审判机关和检察机关。
　　
　　第三条　信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
　　
　　第四条　省、设区的市、县（市、区）应当建立、健全信访工作联席会议制度。信访工作联席会议应当至少每半年召开一次，通报本地区信访工作开展情况，研究解决信访工作的重大问题。
　　
　　设区的市、县（市、区）应当根据信访工作需要开展联合接访工作，为信访事项的提出、办理提供便利条件。
　　
　　第五条　国家机关实行信访工作领导责任制和过错责任追究制，接受社会监督。
　　
　　国家机关主要领导是第一责任人，主管信访工作的领导负直接责任，其他领导成员按照分工负相应责任。
　　
　　第六条　国家机关应当加强信访工作，畅通信访渠道，认真处理来信、接待来访，听取人民群众的意见、建议和要求，保障信访工作依法有序进行。
　　
　　第七条　国家机关信访工作办公经费和处理信访事项的业务经费，列入本级年度财政预算，并予以保障。
　　
　　第八条　信访人依法提出信访事项受法律保护，任何组织和个人不得打击报复。
　　
　　第九条　国家机关应当建立和完善人民建议征集制度。信访人提出的建议、意见，对国民经济和社会发展、改进国家机关工作或者保护社会公共利益有贡献的，有关国家机关应当给予表彰、奖励。
　　
　　在信访工作中作出突出成绩的单位或者个人，有关国家机关应当给予表彰、奖励。
　　
　　第二章　信访人的权利和义务
　　
　　第十条　在信访活动中，信访人享有以下权利：
　　
　　（一）了解信访工作制度和信访事项的处理程序；
　　
　　（二）要求信访工作人员提供与信访请求有关的咨询服务；
　　
　　（三）对有直接利害关系的信访工作人员提出回避申请；
　　
　　（四）查询其信访事项的办理情况及结果；
　　
　　（五）要求对姓名或者涉及个人隐私的事项予以保密；
　　
　　（六）法律、法规规定的其他权利。
　　
　　第十一条　在信访活动中，信访人应当履行下列义务：
　　
　　（一）遵守法律、法规，尊重社会公德，遵守社会公共秩序和信访秩序，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利；
　　
　　（二）如实反映情况，不得歪曲、捏造事实，不得诬告陷害他人；
　　
　　（三）依照法律、法规规定的方式和程序进行信访活动；
　　
　　（四）法律、法规规定的其他义务。
　　
　　第三章　国家机关信访工作责任
　　
　　第十二条　县级以上人民代表大会常务委员会、人民政府应当设立信访工作机构，配备专职工作人员。
　　
　　县级以上人民政府工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处应当根据需要设立或者确定负责信访工作的机构，配备相应的专、兼职工作人员。
　　
　　县级以上人民法院、人民检察院应当设立或者确定负责信访工作的机构，配备相应的工作人员。
　　
　　第十三条　负责信访工作的机构履行下列职责：
　　
　　（一）受理、转交信访人提出的信访事项；
　　
　　（二）承办有关信访事项；
　　
　　（三）为信访人提供法律、法规和政策咨询；
　　
　　（四）分析、研究信访情况，提出完善政策和改进工作的建议；
　　
　　（五）法律、法规规定的其他职责。
　　
　　县级以上国家机关负责信访工作的机构除履行前款规定的职责外，还应当履行综合协调、督促检查等职责。
　　
　　第十四条　负责信访工作的机构应当向社会公布下列事项：
　　
　　（一）本机构的通信地址、电子信箱、受理电话、接待场所、来访接待时间；
　　
　　（二）信访事项的受理范围；
　　
　　（三）与信访工作有关的法律、法规、规章，工作制度和信访事项的处理程序；
　　
　　（四）查询信访事项办理情况的方式；
　　
　　（五）其他事项。
　　
　　第十五条　省、设区的市、县（市、区）国家机关应当设立负责人信访接待日，由负责人协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待时间和接待地点向有关国家机关负责人当面反映信访事项。
乡（镇）人民政府和街道办事处负责人应当随时接待来访。
　　
　　第十六条　国家机关应当加强矛盾纠纷排查化解工作，采取措施，及时排查、化解可能引发信访事项或者影响社会稳定的矛盾和突出问题。
　　
　　第十七条　国家机关应当加强信访工作人员的教育和培训，提高信访工作人员的素质和工作水平，为信访工作创造必要的工作条件。
　　
　　第十八条　信访工作人员应当遵守下列规定：
　　
　　（一）文明接待，对依法不予受理的信访请求，应当告知信访人并做好解释、疏导工作；
　　
　　（二）依法、及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；
　　
　　（三）严格保密制度，不得泄露控告人、检举人的姓名和控告、检举的内容；
　　
　　（四）对信访人查询信访事项办理情况，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，应当如实答复，不得拒绝；
　　
　　（五）妥善保管信访材料，不得丢弃、隐匿、毁损或者篡改；
　　
　　（六）与信访人或者信访事项有直接利害关系的，应当回避；
　　
　　（七）公正廉洁，不得利用职权徇私舞弊、索贿受贿。
　　
　　第四章　信访事项的提出和受理
　　
　　第十九条　信访人通过书信、电子邮件、传真提出信访事项，应当如实载明信访人的姓名（名称）、住址、联系方式，请求事项、事实和理由。
　　
　　第二十条　信访人采用走访形式提出信访事项，应当持本人有效身份证件及相关材料到有关国家机关反映，受理机关应当做好记录。多人提出同一信访事项，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
　　
　　第二十一条　无民事行为能力人或者限制民事行为能力人可以由其监护人代其提出信访事项。
　　
　　第二十二条　负责信访工作的机构受理属于本国家机关职责范围内的信访事项。
　　
　　对不属于本国家机关职责范围内的信访事项，应当告知信访人向负责受理的国家机关提出；对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人依法向司法机关、仲裁机构或者行政复议机关提出。
　　
　　第二十三条　信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上一级国家机关提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
　　
　　第二十四条　各级人民代表大会或者县级以上人民代表大会常务委员会受理下列信访事项：
　　
　　（一）对本级人民代表大会及其常务委员会通过的地方性法规，通过的决议、决定的意见和建议；
　　
　　（二）对本级人民政府的决定、制定的规范性文件的意见和建议；
　　
　　（三）对本级人民政府、人民法院、人民检察院工作的意见和建议；
　　
　　（四）对本级人民代表大会及其常务委员会选举、决定任命、批准任命的国家机关工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（五）对本级人民代表大会代表、人民代表大会常务委员会组成人员以及人民代表大会常务委员会机关工作人员的建议、批评、意见和违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（六）对下一级人民代表大会及其常务委员会不适当的决议、决定的意见和建议；
　　
　　（七）对本级人民法院发生法律效力的判决、裁定，对本级人民检察院作出的处理决定，依法提出申诉后，人民法院、人民检察院未依法办理的；
　　
　　（八）依法应当受理的其他事项。
　　
　　第二十五条　各级人民政府及其所属工作部门受理下列信访事项：
　　
　　（一）对人民政府及其所属工作部门的工作提出的建议和意见；
　　
　　（二）对人民政府及其所属部门的规章、决定、命令等规范性文件的建议和意见；
　　
　　（三）对人民政府及其所属工作部门工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（四）对法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（五）对提供公共服务的企业事业单位及其工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（六）对社会团体或者其他企业事业单位中由行政机关任命、派出的人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（七）对村民委员会、居民委员会及其成员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（八）依法应当受理的其他事项。
　　
　　第二十六条　各级人民法院受理下列信访事项：
　　
　　（一）对人民法院工作的建议和意见；
　　
　　（二）对人民法院及其工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　
　　（三）依法应当受理的其他事项。
　　
　　第二十七条　各级人民检察院受理下列信访事项：
　　
　　（一）对人民检察院工作的建议和意见；
　　
　　（二）对人民检察院及其工作人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
（三）依法应当受理的其他事项。
　　
　　第五章　信访事项的办理和督办
　　
　　第二十八条　国家机关对受理的信访事项，应当按照下列方式办理：
　　
　　（一）属于本机关职责范围内的信访事项，应当直接办理；
　　
　　（二）属于其他国家机关或者下级国家机关职责范围内的信访事项，自受理之日起5日内转交有关国家机关，并告知信访人；
　　
　　（三）收到转交信访事项的国家机关，应当在15日内决定是否受理，决定不予受理的，应当自决定之日起5日内附书面意见，退回转交机关。
　　
　　第二十九条　国家机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由，并要求有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向有关组织和人员调查。
　　
　　第三十条　国家机关办理信访事项，应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长办理期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。
　　
　　第三十一条　对信访事项有权处理的国家机关经调查核实，应当按照下列规定，分别作出处理：
　　
　　（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者有关政策的，予以解决；
　　
　　（二）请求事由合理，但因客观条件不具备难以解决的，做好解释工作；
　　
　　（三）请求缺乏事实根据，不符合法律、法规、规章或者有关政策的，做好说服教育工作。
　　
　　信访人对国家机关作出的信访事项处理意见不服，申请复查、复核的，按照国家和省有关规定办理。
　　
　　第三十二条　承办信访事项的国家机关对交办的信访事项应当在办结之日起5日内向交办信访事项的国家机关书面报告办理结果。
　　
　　交办信访事项的国家机关对承办信访事项的国家机关办理信访事项的报告，认为事实不清或者处理不当的，应当退回承办机关重新办理，重新办理期限不得超过30日。法律、法规另有规定的，从其规定。
　　
　　第三十三条　国家机关可以就重大、复杂、疑难的信访事项举行听证。
　　
　　第三十四条　县级以上国家机关负责信访工作的机构发现承办机关有下列情形之一的，及时督查并提出督办建议：
　　
　　（一）未按规定期限办结信访事项的；
　　
　　（二）未按规定程序办理信访事项的；
　　
　　（三）未按规定报告交办信访事项办理结果的；
　　
　　（四）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
　　
　　（五）不执行信访处理意见的；
　　
　　（六）其他需要督办的情形。
　　
　　收到督办建议的国家机关应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办建议的，应当说明理由。
　　
　　第三十五条　县级以上国家机关负责信访工作的机构对在信访工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的国家机关工作人员，可以向有关国家机关提出给予处分的建议。
　　
　　第六章　信访秩序
　　
　　第三十六条　在信访活动中，信访人不得有下列行为：
　　
　　（一）非法聚集，影响国家机关、公共场所正常秩序的；
　　
　　（二）围堵、冲击国家机关或者重要活动场所，冲闯公安机关设置的警戒带（线）、警戒区的；
　　
　　（三）拦截车辆或者妨碍公共交通的；
　　
　　（四）携带危险物品、管制器具的；
　　
　　（五）对国家机关工作人员侮辱、殴打、威胁或者非法限制人身自由的；
　　
　　（六）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；
　　
　　（七）煽动、串联、胁迫、利诱、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；
　　
　　（八）其他妨害国家和公共安全以及扰乱公共秩序的行为。
　　
　　第三十七条　负责信访工作的机构对生活不能自理的信访人，应当通知其所在单位、监护人或者户籍所在地人民政府将其接回；对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的信访人，应当通知所在地公安机关将其带离信访接待场所，并按照国家有关规定予以处理。
　　
　　第三十八条　多人走访的，负责信访工作的机构应当及时与有关部门联系，共同做好疏导、说服和处置工作；必要时启动应急预案，由负责信访工作的机构所在地公安机关协助维持现场秩序。
　　
　　第七章　法律责任
　　
　　第三十九条　国家机关及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
　　
　　（一）对应当受理、转交的信访事项不受理、不转交的；
　　
　　（二）丢弃、隐匿、毁损、篡改信访材料的；
　　
　　（三）泄露信访秘密或者将控告、检举材料擅自转交给被控告、检举的单位和人员的；
　　
　　（四）推诿、敷衍、拖延办理信访事项或者未按规定期限办结信访事项的；
　　
　　（五）处理决定违反有关法律、法规或者政策的；
（六）适用法律、法规错误或者违反法定程序的；
　　
　　（七）拒不执行有关国家机关作出的支持信访请求意见的；
　　
　　（八）打击报复信访人的；
　　
　　（九）利用职权徇私舞弊、索贿受贿的。
　　
　　前款所列行为构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　
　　第四十条　信访人歪曲捏造事实、诬告陷害他人的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　
　　第四十一条　信访人违反本条例第三十六条规定，经有关国家机关工作人员劝阻、批评和教育，仍不停止其行为的，由当地公安机关予以警告或者制止，并将其带离现场；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　
　　第八章　附则
　　
　　第四十二条　本省行政区域内的人民团体、社会团体、企业事业单位的信访工作参照本条例执行。
　　
　　第四十三条　对外国人、无国籍人、外国组织信访事项的处理，参照本条例执行。国家另有规定的，从其规定。
　　
　　第四十四条　本条例自2010年7月1日起施行。
山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。