电信服务质量监督检查管理办法
邮电部
电信服务质量监督检查管理办法
1995年10月24日，邮电部
第一章 总则
第一条 为加强对电信服务质量工作的监督检查，不断提高电信服务质量，维护邮电信誉和用户权益，依据有关规定，特制定本办法。
第二条 电信服务质量监督检查的基本任务，是对电信服务质量实施监督检查，纠正和查处电信服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；受理处理用户有关电信服务的投诉；总结和推广先进典型经验；教育干部、职工增强服务意识、市场观念，切实加强基础管理，建章立制，遵纪守法，提高用户对电信综合服务的满意程度。
第三条 电信服务质量监督检查工作实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。
第四条 建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。采取内部调查与外部征询、普遍调查与重点抽查、上级督促与单位自查、明查与暗访等相结合的方法进行监督检查。
第五条 电信服务质量与企业经营责任制挂钩，坚持服务质量否决权并纳入经营责任制中，由服务质量监督检查部门按经营责任制考核办法进行考核。
第六条 电信管理部门下达的各项计划、电路调度、网路运行分析、业务规定及变更、资费标准及更改和有关服务水平、质量指标时，应书面通报电信服务质量监督检查部门；各专业部门在本专业的日常管理工作中，对电信服务质量的监督检查主要内容及其结果应与电信服务质量监督检查部门交流。
第七条 各单位及其领导要重视电信服务质量监督检查工作，要健全机构、落实人员。要积极支持监督检查人员的工作，应配备工作必需的检查器具及交通、联络工具，并创造必要的工作和生活条件，保证顺利履行公务。
第二章 机构设置和人员配备
第八条 建立全国、省、市（地）三级监督检查机构，组成从上至下的电信服务质量监督检查工作管理系统。
第九条 邮电部电信总局是全国邮电公众电信服务质量监督检查工作主管部门，设质量监督处，负责全国公众电信服务质量的监督管理工作。
第十条 各省、自治区、直辖市邮电管理局（以下简称省管局），各省会电信局及市（地）邮电局（含省管局直属局）应分别设服务质量监督检查相应机构，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。其机构设置和人员编制，由省管局根据需要确定。
第十一条 县（市）局按照经营电信业务网点数量，配备专职或兼职电信检查员，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。
第十二条 各级电信服务质量监督检查部门，是电信企业内部行使电信服务质量监督检查职能的管理部门，在各局主管局长领导下开展工作，同时接受上级电信服务质量监督部门的业务领导，并向上级监督检查部门负责。
第十三条 各级电信服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。各级电信服务质量监督检查机构负责人的配备与调动，应征求上级电信服务质量监督部门的意见。
第十四条 各省管局、省会局、市（地）、县局都应向社会聘请关心、支持电信事业、敢于坚持原则的人员，担任电信服务质量社会监督员，并颁发电信服务质量社会监督员聘书。
第三章 监督检查职责
第十五条 电信总局电信服务质量监督管理机构的主要职责是：
（一）拟定国内公用电信业务服务质量的监督检查管理办法并负责组织实施；
（二）参与制定修改国内公用电信业务通信质量、服务质量、服务水平标准、规定及管理办法；
（三）对各省管局电信服务质量情况及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况实行监督；
（四）负责组织建立健全电信服务质量监督检查管理系统，指导全国公用电信服务质量监督检查工作；
（五）负责印制和核发省管局电信服务质量监督员的监督检查证。
（六）负责组织全国电信服务质量监督检查人员业务培训和工作交流，不断提高监督检查队伍的素质。
第十六条 省管局服务质量监督管理机构职责：
（一）按照上级电信服务质量监督工作要求，结合本地的情况，制定本省管局的电信服务质量监督管理工作计划，并组织实施；
（二）负责拟定电信服务质量监督检查的实施细则和具体检查办法；参与制定和修改本省电信服务规章、质量指标及服务管理办法。
（三）掌握所辖单位的电信服务质量现状及存在的问题，提出处理意见；
（四）对所辖单位贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行监督或抽查；
（五）对下级电信服务质量监督检查机构和人员进行工作指导和检查，组织专业培训和经验交流活动；
（六）负责印制和核发全省、自治区、直辖市统一的电信服务质量监督检查证和社会监督员聘书。
第十七条 市（地）局监督检查机构职责：
（一）按照上级工作要求，结合本地情况，制定本局电信服务质量监督检查工作计划，并组织实施；
（二）掌握本单位的电信服务质量现状及存在问题，并提出处理意见；
（三）对所辖电信机构和县（市）局贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行检查；
（四）对县（市）局电信检查员进行工作指导和检查，组织经验交流活动。
第十八条 县（市）局电信检查员职责：
（一）贯彻执行上级有关电信服务质量监督检查的各项规定、办法；
（二）对本局电信机构的电信服务质量情况进行监督检查；
（三）对违反电信业务规章制度，影响服务质量的问题，应及时向局领导报告，并配合相关部门进行查处。
第四章 监督检查的权限
第十九条 在监督检查工作中发现有电信服务违章、违纪等问题，有权责成相关单位采取措施尽快纠正或发整改通知书限期整改处理。逾期不改的，追究相关领导的责任。
第二十条 执行任务时，有权进入被检查单位的工作现场，有权要求开启有关工作房间，查阅、调阅资料，暂时封存有关原始记录。被查单位和人员不得妨碍检查人员的工作。
上级封存的资料，下级无权开启。
第二十一条 执行任务时，有权询问局内任何有关工作人员，走访用户，召开用户座谈会，缮发征询意见函，了解情况，听取反映。
第二十二条 通过监督检查，发现业务管理、服务和收费存在的问题，有权向相关单位提出改进的意见。对有事实依据的不称职人员，有权建议当事局领导暂时停止或调换其工作。对直接影响电信服务质量或不符合进网要求的设备，有权建议调换或停止在公众网继续使用。
第二十三条 监督检查人员有权阅看涉及电信服务质量监督检查工作的有关文件，业务通知、资料和参加会议。
各级电信服务质量监督检查部门，经批准制定下发的有关统计报表，相关单位应按要求填报。
第二十四条 上级监督检查部门，发现下级监督检查人员严重失职或违反纪律，有权收回监督检查证并建议单位领导停止其工作或调离岗位。
第二十五条 各级电信服务质量监督检查部门，在实施电信服务质量监督检查工作中，有权对电信通信企业服务质量的优劣情况，提出奖罚意见。
第二十六条 各局电信服务质量监督检查人员有权直接向上一级主管部门反映电信服务质量的问题和建议，必要时可越级、直至向邮电部反映。
第五章 监督检查工作制度
第二十七条 监督检查人员执行任务时，应出示监督检查证。特殊需要时（如暗查），可暂不出示检查证。检查前应明确主要内容，拟定简要检查提纲。
第二十八条 在检查中要认真做好各种记录，下级监督检查部门，每半年应向上级监督检查部门报送一份有基本数据和综合分析的工作报告。紧急重要情况，应随时专题报告。
第二十九条 电信总局对各省的电信服务质量情况，每二至三年抽查一次；省管局对市（地）局，及市（地）局对县（市）局，每年至少普遍检查一次；县（市）局对所属分支机构每半年至少普遍检查一次；越级抽查或明查暗访，可视需要安排。对重点单位或问题应酌情增加检查次数或随机检查。
第三十条 上级电信服务质量监督检查机构可以抽调下级电信服务质量监督检查人员，到所辖区内指定地区或单位进行电信服务质量的监督检查。
第三十一条 各级监督检查人员工作守则：
（一）要模范遵守和执行党和国家的方针、政策、法律、法令和邮电部门的各项规定，要廉洁奉公，勇于同以电话谋私等不良作风作斗争。
（二）工作要扎实、主动、讲究实效，不推诿、不拖拉。要谦虚谨慎，注重调查研究，密切联系群众，如实反映情况，搞好与相关部门的协作配合。
（三）要努力学习与本职工作有关的各种电信技术业务及监督管理的知识，不断提高政策、业务技术水平。
第六章 附则
第三十二条 本办法由邮电部电信总局负责解释。
第三十三条 各省管局可依据本办法制定实施细则。
第三十四条 本办法自颁布之日起施行。
汉中市人民政府办公室关于印发汉中市使用国家开发银行中小企业贷款项目管理暂行办法的通知
陕西省汉中市人民政府办公室
汉政办发〔2008〕98号
汉中市人民政府办公室关于印发汉中市使用国家开发银行中小企业贷款项目管理暂行办法的通知
各县区人民政府，汉中经济开发区管委会，市发改委、财政局，市中小企业促进局：
《汉中市使用国家开发银行中小企业贷款项目管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
二○○八年九月二十日
汉中市使用国家开发银行中小企业贷款项目管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为切实加大对全市中小企业发展的扶持力度，有效缓解我市中小企业融资难问题，确保我市国民经济和社会事业持续、稳定、快速发展，同时为防范信贷风险，保证信贷资金安全和加强我市使用国家开发银行政策性贷款的管理，根据国家有关政策及《陕西省中小企业信用担保管理试行办法》，结合汉中实际，特制定本办法。
第二条 本办法适用于汉中市全市中小企业使用国家开发银行（以下简称开行）贷款项目的申报、评审和贷后管理。
第三条 使用开行贷款的中小企业，必须符合国家的产业发展政策，具有一定的社会效益和经济效益，符合汉中市国民经济和社会发展规划及开行贷款项目评审要求。
第四条 利用开行贷款，以服务中小企业和贯彻政府意图，推动企业和社会信用建设，促进中小企业发展，扩大城镇就业与再就业，支持地方经济发展为目的。中小企业贷款要遵循贷款业务公开、决策审批民主、操作程序规范、防范贷款风险等原则，体现审批程序简化、贷款程序公开、贷款条件相对优惠的特点。中小企业信用担保管理原则是：政策支持与市场动作相结合；支持发展与防范风险相结合；开展担保与提高信用相结合；重点推进与全面发展相结合。
第五条 中小企业贷款项目管理是指与我市管理平台、借款平台、担保平台、公示平台和信用促进会（以下简称“四台一会”）与开行建立的合作机制，参与开行贷款受理、评议、审批、合同签订到贷款发放与回收、贷款监管及债权保全等全过程的管理。
第二章 贷款运作模式及要求
第六条 开行通过我市建立的“四台一会”开展中小企业贷款业务。各有关单位按我市与开行签订的《开发性金融合作协议》《中小企业贷款合作会谈纪要》，落实组织实施和分担各项工作。
（一）管理平台（汉中市开发性金融合作办公室），负责中小企业贷款项目的开发与受理、初评和组织召开贷款评审会议，协调、衔接开行与借款平台、担保平台和促进会之间的工作等。
（二）借款平台（汉中市城市建设投资开发有限公司），负责与开行签订借款合同及相关协议、与用款人签订借款合同及相关协议、办理资金提取手续、项目的项目贷后监管，督促用款企业按期还本付息，参与中小企业贷款项目的筛选、评审等工作。
（三）担保平台（汉中市信用担保有限公司），负责与开行签订担保合同及相关协议、与用款人签订反担保合同及相关协议、办理抵（质）押登记手续，对被担保中小企业进行资信评估开展融资担保，实施债务追偿。参与中小企业贷款项目的筛选、评审等工作。担保公司严格按照市场原则自主决策开展担保业务。担保平台在项目选取上注意风险控制，落实反担保措施，相关费用的收取要本着支持地方中小企业发展的指导思想合理收费。
（四）公示平台（信息公示网络），由市担保公司在项目开发和贷后管理过程中联合其他部门共同搭建，建设区域信用市场。实行中小企业贷款项目受理公开、贷款发放公示和贷款偿还公告。
（五）信用促进会（汉中市中小企业信用建设促进会），负责吸收中小企业入会，征集信用信息，对会员进行信用评价，反馈、披露、公布评价结果；建立会员信用激励与约束机制；建立市中小企业信用征集系统和信用评价系统，以及信用体系的计算机数据库、资料系统；定期对中小企业进行信用评价，并向管理平台、借款平台和担保平台反馈评价结果。
第三章 贷款申请、审查、发放和贷后管理
第七条 中小企业贷款项目申报流程：
（一）凡申请使用开行贷款的项目由项目业主（用款人）向所在区县合作办提出申请，县、区合作办组织初审并报经县区领导小组审定后上报市合作办，市本级贷款项目由市行业主管部门初审后上报市合作办。
（二）市合作办汇总各县区贷款项目并完成项目初审，初审合格的项目提交担保公司进行反担保等方面审查。
（三）市合作办会同担保公司、城投公司对初审合格项目进行现场审查，重点了解企业生产经营情况、财务及资信状况等。
（四）市合作办组织市财政局、市中小企业促进局、市城投公司、市信用担保公司等职能部门对申贷项目进行评审，评审小组进行民主评议和表决。
（五）经担保公司审查同意担保并出具贷款担保意向书的项目，评审会议表决通过后由市合作办、城投公司形成贷款评审报告，将评审报告、贷款申请书等相关资料同时上报开行审批。
第八条 贷款项目申报的内容。
（一）项目概况。包括项目法人、建设规模及内容、项目建设期等。
（二）项目建设规划、设计方案、投资概算及可行性研究报告等。
（三）项目投资构成。包括总投资、资本金、政策性贷款及其他资金来源，投资计划及各项资金分年到位计划。
（四）项目前期工作或建设进展情况。包括项目审批、核准或备案情况，用地审批及环境影响评价情况，已完成投资和工程量。
（五）贷款使用方案。包括借款具体用途和设备材料采购的资金安排及运作方式说明。
（六）经济分析和财务评价的结论。
（七）贷款项目还贷资金来源落实情况及分年还贷财务计划。
（八）项目的相关文件。
1．项目用款人前2年财务报表及经营情况说明（必要时需提供本年季度报表）
2．项目用款人营业执照
3．项目用款人法定代表人证书
4．项目用款人组织结构代码证
5．项目用款人开户许可证
6．项目用款人税务登记证
7．项目用款人公司章程
8．有效抵押、质押品证明
9．项目用款人贷款用途说明
第九条 贷款项目评审。由市合作办牵头组成评审委员会，评委分别由市发改委、合作办、财政局、中小企业促进局、城投公司、担保公司等部门、单位负责人和有关专家组成。
第十条 开行审批同意贷款的项目，分别与城投公司和担保公司签订借款合同和担保合同。
第十一条 担保公司在与开行签订保证合同前，应按照公司《担保业务操作暂行办法》进行担保风险评审，出具担保承诺函，并与借款企业签订反担保合同，办理抵（质）押登记手续。并将项目担保文件报市合作办备案。
第十二条 开行按照借款合同和保证合同向城投公司发放贷款。城投公司与借款企业、用款人签订委托贷款借款合同，委托贷款借款合同签订后城投公司将资金划转至用款企业。
第十三条 担保公司要负责中小企业项目贷款的贷后监管，按借款合同及时催收贷款本息。贷后监管的主要内容：贷款是否用于借款合同规定的用途，有无挪作他用的情况；借款企业经营及财务状况；借款企业偿债及信用状况；借款企业提供的各种报表、材料的真实有效性等。
第四章 贷款偿还责任与风险约束机制
第十四条 信用促进会要积极推进本地区信用制度建设和信用环境治理，统筹贷款业务合作事项。
第十五条 开行贷款项目实行监察和审计监督制度，由市合作办会同市监察局，市城投公司、担保公司等部门不定期的对项目进行检查，发现问题及时处理。
第十六条 借款企业不能按期还本付息时，由担保公司用担保资本金负责还本付息，经由城投公司代为偿还；担保公司不能偿还时，开行与汉中市人民政府依据2007年6月专题会议形成的《中小企业贷款合作会谈纪要》及相关协议约定分别承担损失。
第十七条 对企业信用记录好、运作效果佳、无不良贷款的企业，继续贷款时给予优先申报推荐。对信用记录差、运作效果不好、产生不良贷款的企业，停止发放贷款，并将不良记录情况在公示平台公示，同时在其归口管理部门备案。
第十八条 对违规操作而造成经济损失的，要追究相关部门单位及人员的责任。涉嫌犯罪的，由司法机关依法追究其刑事责任。
第五章 附 则
第十九条 中小企业以外的其它单位使用国家开发银行贷款的管理，参照本办法执行。
第二十条 本办法自印发之日起三十日后施行。
